İşletmenizin başarısını ölçmenin bir yolu müşteri memnuniyeti anketlerini dikkatli okumaktan ve anlamaktan geçer.

Eğer bir kişi, işletmeniz hakkında bir yorumda bulunmuşsa, muhtemelen aynı fikirde olan ama sessiz kalmayı tercih eden yüzlerce kişinin fikrini cesurca size iletmiştir. Bu açıdan her bir tenkit, öneri, şikayet ciddiyetle ele alınmalı ve kısa sürede çözüme kavuşmalıdır.

Konuya başlıktaki gibi İnsan Kaynakları penceresinden bakarsak farklı bir müşteri kitlesiyle karşılaşırız: Firma Çalışanları.

İşletmenizin İK bölümü, çalışanların memnuniyetinden de sorumludur. Görev tanımı içinde sadece onları işe almak değil aynı zamanda çalışanların firmaya uyum sağlayıp sağlamadığı, kendisine tanınan haklardan yeteri kadar faydalanıp faydalanmadığı, gerekli eğitimleri alıp almadığı ve netice olarak hayatından memnun olup olmadığı konusu da bulunmaktadır,

Şahsen bir çok firmanın idari kademelerinde çok hatalı, firmayı çöküşe götürebilecek bir davranışa şahit oluyorum: “Çalışanlara ne kadar çok hak tanırsan tanı, onlar gene de şikayet edecektir.”

Yönetim kadrosu bu şekilde düşünüyorsa çalışanlardan önce kendilerini değiştirmelerinde şirket açısından fayda vardır.

Çalışanlar iddia edildiği gibi nankör değildir. İşe alınırken verilen sözler yerine getirilir, çalışma şartları sürekli kontrol altında tutulur ve iyileştirmeye yönelik uygulamalar yapılırsa o iş yeri hayatından memnun çalışanlarla başarıya ulaşacaktır.

Çalışma şartlarını yeterli bulmayan asık suratlı, sadece iş saatini doldurmaya çalışan kişilerle hedeflenen “müşteri memnuniyeti” yakalanamaz. Önce çalışanı mutlu etmeniz gereklidir.

Bunu sağlamak için şikayetleri önemseyip, çözüm üretmek gerekir.

Bodrum’un en can alıcı sektörü olan, yarımadadaki hemen herkesi ilgilendiren turizm sektöründe çalışan memnuniyeti direk müşteri ile etkileştiği için çok önemlidir.

Ağırladığınız turist, hayatında ilk kez sizin işletmenize misafir olmuyordur, onun daha önce dünyanın çeşitli yerlerinde yaşadıklarını dikkate alırsak karşınızda deneyimli ve memnun edilmesi pek de kolay olmayan bir müşteri kitlesi olduğunu düşünebiliriz.

İşte bu tecrübeli müşteriye hayatından bezmiş bir personelle cevap veremezsiniz. Önce çalışanınızın yaşam şartlarını iyileştirmeli, onu eğitmeli, gülümsemesini sağlamalı ve sezona hazır hale getirmelisiniz.

Birçok işletmede duyduğum gibi konu sadece para değildir. İşverenin güvenilir olması, çalışanına insanca yaklaşması, problemleri çözmeyi kabul etmesi de önemli faktörlerdir.

Eğitimlerde çok sık kullandığım ancak işverenin pek hoşlanmadığı bir cümle ile konuyu kapatıyorum:

“KİMSE ŞİKAYET ETMİYORSA ASIL İŞTE O ZAMAN KORKUN, SİZDEN ÜMİDİ KESMİŞLER OLABİLİRLER…”